Devon E.ON-Kunden starten nach Heizungsausfällen eine Ein-Stern-Bewertungskampagne

Während Kunden sagen, dass sie häufig mit Ausfällen und Schwierigkeiten beim Kundendienst konfrontiert waren, gibt der Energieversorger an, dass er für die überwiegende Mehrheit effizient und effektiv arbeitet

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Zwei Gemeinden in Devon haben eine Kampagne mit Trustpilot-Bewertungen gestartet, um Druck auf ihren Heizungsanbieter E.ON auszuüben, da dieser ihrer Meinung nach „einfach nicht gut genug“ sei. Nach mehreren Warmwasserausfällen in den letzten sechs Monaten hat die Frustration der Bewohner zugenommen.

E.ON gibt an, dass seine Fernwärmesysteme in Cranbrook, East Devon und dem Anwesen Tithebarn in Monkerton, Exeter „die überwiegende Zeit, in der sie benötigt werden, effizient und effektiv arbeiten“.

Sie fügen hinzu, dass es im Dezember in Cranbrook nur einen Vorfall mit „längerem Betriebsausfall“ gegeben habe, bei dem einige Kunden DevonLive mitteilten, dass sie bei Temperaturen unter Null fast eine Woche lang kein heißes Wasser hatten. Es wird davon ausgegangen, dass es sich hierbei um ein Problem mit den Ventilen in den Heizungszwischenstationen einiger Haushalte handelt, die E.ON nach eigenen Angaben ersetzen wird.

„Was passiert, wenn ein Flugzeug in die Seite des Energiezentrums fliegt? Sie sagen, das sei unwahrscheinlich, aber es liegt buchstäblich neben einem Flughafen. Es ist wie im Dezember, als der Alarm losging. Wir wissen, was passiert, Cranbrook verliert heißes Wasser“, sagt Vincent Wilton, ein Einwohner und lokaler Aktivist in Cranbrook, bezog sich auf einen Vorfall im Januar, bei dem Häuser mehrere Stunden lang ohne Warmwasser und Heizung waren, nachdem ein Feuermelder die Energiezentrale der Stadt abgeschaltet hatte.

Er fuhr fort: „Alles läuft darauf hinaus, dass dieses System in dieser Größenordnung noch nie zuvor umgesetzt wurde. Viele dieser Probleme sind daher darauf zurückzuführen, dass es für sie völlig neu ist.“

Vincent hat die Probleme verfolgt, mit denen die Bewohner der stetig wachsenden Stadt konfrontiert sind. Nachdem er vor Kurzem im Rahmen seines Wahlkampfs um das Amt des Bezirksrats von East Devon eine Umfrage unter der Gemeinde durchgeführt hatte, sagte er, dass fast 30 Prozent der Menschen, die er befragte, Schwierigkeiten mit E.ON als ihr Hauptproblem nannten.

Häuser in Cranbrook sind bis 2090 an den Fernwärmevertrag von E.ON angeschlossen. Sie werden von einer Energiezentrale und nicht von einem Heizkessel versorgt und die Systeme in ihren Häusern können nur von einem E.ON-Ingenieur gewartet werden, was laut Vincent ein Problem darstellt Probleme für die Bewohner.

Er sagte: „Wenn Sie gefährdet sind, sollen sie rund um die Uhr für Pflege sorgen. Wenn Sie mitten im Winter Ihre Heizung ausfallen lassen und eine junge Familie haben, behindert sind oder besonders gefährdet sind.“ Bei Kälte sollen sie sich um einen kümmern. Trotzdem habe ich unzählige Bewohner, die diesen Service nicht in Anspruch nehmen. Sie müssen ihr Callcenter anrufen und ihr Callcenter ist nur von 9.00 bis 17.00 Uhr geöffnet mit der „ Der Notdienst lässt viel zu wünschen übrig. Die Leute sind wütend, weil sie im Wesentlichen davon abhängig sind, wann Eon beschließt, zu helfen, wenn sie einen Fehler haben.

„Ein Mann sagte bei einem Treffen mit E.ON: ‚Wenn ich einen Gaskessel hätte, könnte ich jeden Klempner anrufen, selbst wenn ich dafür bezahlen müsste, und ich könnte jederzeit und an jedem Tag einen Kerl rufen.‘ das Jahr.' Es sollte meine eigene Entscheidung als Kunde sein. Sie haben ein Servicemonopol und man kann nicht gehen.

„Der angebotene Service ist in keiner Hinsicht gut genug.“

In Tithebarn, einem Projekt in Exeter, das ebenfalls von einem E.ON-Fernwärmesystem versorgt wird, gaben die Einheimischen an, dass sie häufig mit Unterbrechungen der Versorgung konfrontiert waren. Ben Cruickshank, der auf dem Minerva-Gelände lebt, sagt, dass seine Familie Anfang dieses Monats fast eine Woche lang ohne heißes Wasser auskam.

Ben sagte: „Vor kurzem haben wir eine Woche lang kein heißes Wasser gehabt, also haben wir am Sonntagabend (30. April) Probleme bemerkt, sind am Montag (1. Mai) aufgewacht und hatten kein heißes Wasser. Wir bekamen erst am Freitagnachmittag um 16 oder 17 Uhr heißes Wasser ( 5. Mai).

„Die erste Hürde bestand darin, dass wir selbst eine Diagnose stellen mussten und ich 45 oder 50 Minuten in der Warteschleife saß, um zu versuchen, E.ON zu erreichen. Der Techniker, der vorbeikam, war sehr nett, ich habe keine Probleme mit dem E .ON-Mitarbeiter, mit denen ich am Telefon gesprochen habe, sind nicht die Ursache des Problems. Ich konnte [die Diagnose] nicht stellen, weil ich auf der Arbeit war und bei uns zu Hause am Automaten sein musste Als ich am Abend nach Hause kam, war es zu spät, als dass sich irgendjemand vor Ort um das Problem hätte kümmern können.

„Ich reichte eine Beschwerde ein und erwähnte eine Entschädigung, und ich glaube, ich bekam etwa 9,70 £ für fünf Tage ohne Warmwasser, und 5 £ davon waren offenbar eine Entschuldigung. Ich glaube, sie haben es von dem Zeitpunkt an, als sie die Diagnose erhielten, bis zu dem Zeitpunkt in Kauf genommen, an dem sie bezahlt haben.“ Der Ingenieur kam heraus.

Ben zog 2018 in sein Haus ein und wollte es vergrößern, damit er mit seiner neuen Partnerin und seinen Stieftöchtern zusammenleben konnte, und suchte außerdem nach etwas „Zuverlässigem“. Damals hatte er keine Bedenken wegen des Fernwärmenetzes, aber jetzt sagt er, er sei sich nicht sicher, ob er das Haus gekauft hätte, wenn er gewusst hätte, mit welchen Problemen er konfrontiert sein würde.

Er erklärte: „Wenn Sie sich anmelden, sind Sie vermutlich etwas naiv, da Sie irgendwie erwarten, dass E.ON seinen Teil der Abmachung einhält, und dieser wird nicht eingehalten.“

„Wenn Sie wüssten, dass Sie so viele Probleme haben würden, würden Sie ernsthaft darüber nachdenken, ob Sie das Haus tatsächlich kaufen würden.

„Ich bin den ganzen Tag im Regen unterwegs und mähe Gras, und dann kommt man nach Hause und will heiß duschen. Wenn man weiß, dass man unter die eiskalte Dusche muss, ist das nicht so toll.“

„Alle sind ständig in unserer Facebook-Gruppe und sagen ‚Oh toll, kein heißes Wasser wieder‘. Wir haben eine Gruppe gegründet, die zu Trustpilot gegangen ist und eine Ein-Stern-Bewertung hinterlassen hat, weil keiner von uns mit dem Kundensupport, den wir bekommen, zufrieden ist dass wir bei jedem Anruf 45 Minuten in der Warteschleife liegen.

Jodie Johnston, die seit fünf Jahren mit ihrem Partner und zwei kleinen Kindern in Tithebarn lebt, startete die Trustpilot-Bewertungskampagne, da ihrer Meinung nach auf dem Anwesen ein überwältigendes Gefühl der „Frustration“ herrsche.

Sie sagte gegenüber DevonLive: „In Bezug auf diesen intermittierenden Dienst, über den die Leute berichtet haben, würde ich sagen, dass er in den letzten 18 Monaten schlimmer war. Es ist eine Menge, einer der Ausfälle war am kältesten Tag dieses Jahres, es war wirklich schlimm.“ . Wenn die Heizung wieder anspringt, zahlen Sie im Grunde dafür, Ihr Haus wieder auf die Temperatur zu bringen, die es ursprünglich hatte.

„Wir hatten am Sonntag (7. Mai) etwa sechs bis sieben Stunden lang kein heißes Wasser. Ich glaube, sie haben vor einiger Zeit allen eine sehr einfache Entschädigung von etwa 6 Pfund gezahlt.“

„Nach dem Ausfall am Sonntag (7. Mai) und als ich sah, wie sich das auf die Menschen auswirkte, dachte ich: ‚Richtig, was können wir tun?‘ Ich weiß, dass diese Trustpilot-Ergebnisse sie beunruhigen. Im Moment glaube ich, dass es 30 bis 40 sind, aber in der Tithebarn-Gruppe auf Facebook gibt es 1.400 Mitglieder, also bin ich ziemlich zuversichtlich, dass wir das ziemlich schnell schaffen werden. Wir haben jetzt verlinkt auch mit Cranbrook.

„Das allgemeine Gefühl ist Frustration, weil es so unzuverlässig ist, als ob man morgens aufsteht, eine Dusche braucht, bevor man zur Arbeit geht, und immer ein bisschen Zweifel im Hinterkopf ist. Ich denke, die Unsicherheit stresst die Leute.“

Bevor sie nach Tithebarn zog, lebte Jodie drei Jahre lang im ersten Teil von Cranbrook. Sie sagt, sie könne sich nicht an Probleme mit E.ON in dieser Zeit erinnern, glaubt aber, dass die zunehmende Größe beider Stadtteile möglicherweise Auswirkungen auf den Service gehabt habe. Ein Teil des lokalen Plans von Cranbrook sieht vor, die Bevölkerung auf eine Stadt mit 20.000 Einwohnern zu vergrößern.

Auf die Frage, ob sie vor ihrem Umzug nach Tithebarn irgendwelche Bedenken hinsichtlich des Fernwärmenetzes gehabt habe, sagte Jodie: „Das habe ich nicht getan, denn bevor wir hierher gezogen sind, haben wir drei Jahre in Cranbrook gelebt, also nutze ich dieses Heizsystem schon fast.“ Insgesamt acht Jahre. Als wir in Cranbrook waren, lebten wir in der ersten Phase und es gab dort nicht viele Häuser, und ich kann mich nicht erinnern, die Erfahrung gemacht zu haben, die wir jetzt machen. Das liegt daran, dass das Gebiet, das sie abdecken, so gewachsen ist es wird immer schlimmer.

E.ON sagt jedoch, dass die Netzwerke so konzipiert seien, dass sie „ausreichende Kapazität“ für die schnell wachsende Bevölkerung beider Gebiete bieten. Der Anbieter fügt hinzu, dass es zwar zu Störungen in den Fernwärmenetzen komme, diese Vorfälle jedoch durch Probleme verursacht werden können, die „völlig außerhalb unserer Kontrolle“ liegen.

Ein E.ON-Sprecher sagte: „Die Netze von Cranbrook und Monkerton arbeiten die meiste Zeit, in der sie benötigt werden, effizient und effektiv. Jede Unterbrechung ist natürlich eine zu viel, aber wir haben nur einen einzigen Vorfall erlebt, der zu einem längeren Verlust von 500 m² geführt hat.“ Wir haben uns im Dezember letzten Jahres in Cranbrook für den Servicedienst entschuldigt. Dafür haben wir uns bei allen betroffenen Kunden entschuldigt und eine Entschädigung gemäß unserem garantierten Servicestandard gezahlt.

„Seit der Unterbrechung im Dezember haben wir eine umfassende Analyse des Problems durchgeführt und dabei festgestellt, dass es mit einer bestimmten Marke und einem bestimmten Modell eines Heizungsventils zusammenhängt. Wir schreiben an die Bewohner, um den Austausch des Ventils zu veranlassen.“

„Cranbrook und Monkerton sind beide schnell wachsende Siedlungen und unsere Netze und die Energiezentren beider Netze wurden so konzipiert, dass sie über ausreichende Kapazitäten für dieses Wachstum verfügen und auch über ein hohes Maß an Widerstandsfähigkeit verfügen. Trotz dieser Widerstandsfähigkeit kommt es manchmal zu Versorgungsunterbrechungen für einen Zeitraum von einem Jahr.“ Dies kann aus einer Vielzahl von Gründen erfolgen, von denen einige völlig außerhalb unserer Kontrolle liegen, wie z. B. Stromausfälle in der Region. Wir sind jedoch stets bemüht, schnell und umfassend mit den Kunden zu kommunizieren.

„Wenn Kunden mit anhaltenden Problemen zu kämpfen haben, sollten sie sich per Telefonanruf/Live-Chat/E-Mail an uns wenden.“

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